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安吉农商银行实施“速易办” 打通绿色通道 服务特殊群体
时间: 2020-12-28 字号:[ ]

       日前,递铺街道净土社区一位90多岁的老人,腿脚行动不便,并且遗忘社保卡密码,安吉农商行塘浦支行工作人员上门为老人办理社保卡密码重置业务。“没想到这样都能帮我办好,太谢谢了。”老人说。这一幕,只是安吉农商行服务特殊消费群体的一个小小缩影。

  在银行服务的客户群体中,有一部分老弱病残孕的客户,他们或者因为身体原因,或者因为意外事件、地理位置偏远而无法正常办理业务,也被称为特殊消费群体。为了保障特殊消费群体的金融需求,提供便利化服务,安吉农商行实施“速易办”机制,打通了一条绿色通道。

  安吉农商行利用其覆盖广的优势,发动客户经理全面问需,掌握服务对象的情况。该行首先发布《做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》,确定老弱病残障,或无行为能力、或因出国、意外事件、死亡等特殊金融服务需求人员为特殊消费者群体。按照这一标准,客户经理广泛开展“大走访”调查、日常业务梳理、收集消费者投诉反馈,持续了解该群体实际需求。今年以来,业务梳理8类,分析投诉反馈73条。

  分门别类,精准施策。“我们对于需要上门服务的,实施柜台延伸双人上门服务;对于就医确实不能亲自办理的小额账户业务,存款人死亡的查询和小额存款继承及销户,可由直系亲属持相关证明材料代为办理。”该行相关负责人介绍。同时,在硬件设施方面,该行还对营业网点进行无障碍设施建设,实行特殊消费者群体客户优先叫号,并明确了书写障碍的、双上肢残缺残障人士业务办理等事项要求。今年以来,该行42家网点已为516位客户提供业务上门服务,为371位客户提供小额存款遗产继承销户业务。

  不仅如此,安吉农商行还从机制健全方面,为服务特殊群体“保驾护航”。该行将特殊消费者服务操作规范、消费者服务满意度等执行情况纳入内控监督、合规检查和机构、员工综合评价范围。“我们建立完善的责任追究与考核通报机制,对因未按规定进行真实性调查或应履行上门服务、审批手续等而未规范操作的或控制措施不到位或引发风险事项的,进行通报或问责。”该行相关负责人说,今年以来,共计监督检查24次,考核通报12次。


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