10点28分，溪龙横山茶农来电反映用水问题，平台立即派单；30分钟内，抢修人员和用户联系，并迅速现场检修；11分钟后，抢修过程及结果以照片形式上传到平台。考虑到群众午休等因素，后台工作人员推迟到下午1点后进行回访，报修群众对处理结果表示满意，并为水务公司的服务点赞。

　　派单及时、抢修及时、回应及时，并且实现闭环式管理，这得益于城投集团国源智慧水务综合管理平台工单流转系统的运行。据了解，该工单流转系统上线前，国源水务遇到报修问题，一般由热线客服人员按照责任区域，将工单转到二级平台，再由二级平台通知抢修人员上门服务。这种“多经一道手”的方式，容易发生信息不精准，导致等待时间长等问题。特别是对偏远地区而言，“效率不高”更加明显。为此，国源水务在上线智慧水务平台后，随即对热线工单系统和手机APP系统进行整合优化，实现了“一个智慧大脑管所有”。

　　现在，国源智慧水务综合管理平台统一接单后，将报修、报漏等信息分流到工单流转系统，系统后台人员迅速确认信息，再将具体情况派单至抢修人员手机APP，并通过微信同步提醒。截至目前，工单流转系统服务范围已实现国源水务服务区域全覆盖，水务服务效率明显提升。“平台派单的时候，还会发送GPS定位，这样一来，我们就能准确地找到抢修地点，大大缩短了我们的反应时间。”梅溪片区抢维修负责人朱卫平补充。

　　数字化系统派发指令，提高了精准度，提升了效率，如何实现过程中人力作业效率的提高，这成了国源水务努力攻克的难题。

　　热线中心主管张康康介绍，国源水务对跟单处理时限进行优化，要求一般乡镇（街道）需半小时内赶到现场，有特殊情况需提前联系报单群众，做好解释工作；8小时内需完成维修，并上传图片资料。“平台会实时跟进工单处理情况，查看抢修进度，并对群众进行回访。平台会综合这些情况，对这个工单处理质量进行评估。”张康康说，“全过程跟踪”的方式有利于督促大家更好地提供服务，而现在，工单处理的及时性以及服务质量、服务态度直接与员工考核结果挂钩，进一步提升了大家优化服务的意识。

　　数字化改革、服务优化的双重加码下，水务服务质量提升明显。1至3月，系统工单及时率较2019年同比增长38.37%；投诉量同比下降33.33%。