旅游旺季时，云上草原景区日均客流上万人次，各种矛盾纠纷时有发生。针对投诉处置慢、维权成本高的痛点，山川乡在该景区山顶、山下设立两处综治阵地，实现游客零跑路，平均15分钟就地化解纠纷。

矛盾多发地就是服务落脚点。针对云上草原山顶核心景区游客易发生矛盾纠纷的特点，山川乡将综治中心设在山顶显眼位置，配齐专职调解员、驻点民辅警、景区运维人员，实行常态化值守。不仅第一时间调解游客各类矛盾纠纷，还同步承接应急救援、失物认领、寻找走失人员等便民服务，实现一站式处置现场突发状况。

“游客在自行协商无果的情况下，我们接手后，首先开展情绪疏导安抚，坚持公正公平原则，依法依规进行调解。”县公安局山川派出所副所长童炜炜经常在驻点参与调解工作，他表示，不少矛盾纠纷，只需几分钟便可达成和解共识。

在调解中，涉及到赔偿、退费等问题，往往很费时，导致游客等待时间较长，易引发二次投诉。对此，山川乡又推出快捷垫付机制，并将权限下放给调解员，实现高效平息矛盾、化解纠纷。

针对山下游客中心纠纷少、咨询量大的特点，山川乡配套设立山下综治驿站，错位承接票务答疑、路线指引、失物找寻等简易诉求。同时，与山顶工作人员依托视频连线实现信息共享，用数据流转替代游客跑路。据统计，今年以来，两大综治站点共处置各类矛盾纠纷100余起，矛盾化解率提升至95%，每起纠纷平均处置时长15分钟；游客治安安全感98.5%、服务满意度98.8%，两项数据创下新高。综治阵地走进景区，靠近服务，对景区带来的巨大改变是游客投诉、负面评价同比下降了50%。

“我们聚焦旅游治理最后一公里短板，整合警务、调解、景区运维三方力量，建立双线综治阵地联动机制，破解了以往旅游纠纷处置路途远、耗时长、效率低的老问题。”山川乡党委副书记郑爱华表示，下一步，将常态化开展调解员情绪疏导、临场调解专项培训，把暖心服务嵌入游览的全流程，从源头减少矛盾，打造山地旅游就地治理的新样板。